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欧路莎卫浴陈波：顾客售后服务不只是“问题”服务-卫浴资讯

欧路莎卫浴陈波：顾客售后服务不只是“问题”服务 2009/4/12

2010年4月1日，欧路莎卫浴400全国售后服务电话一体升级，将原400－8898099，更换为400－163－9999，欧路莎全国售后服务中心负责人陈波坦言，平均每天可以接到二三十个电话，投诉问题的为数很少，都是些诸如询问加盟条件、产品质量、价格探询等等方方面面的问题。他对售后的服务者要求，无论客户打进来的电话在自己看来是否值得回答，是否应该回答，都要认真、热情、专业的去回答客户的问题、为其解决问题！

售后服务不只是"问题"服务

欧路莎的售后服务包括很多方面，主要有两个层面上的结构，一是全国售后服务电话咨询，二是各地代理商公布的当地售后服务电话，后者占据更大的比例，也是实现为客户上门服务的客观保证。一般情况下，大都认为售后服务就是产品哪里出问题了，售后服务者就上门维修。实际不然，随着消费者对品质生活追求的不断提高，对服务的要求也越来越高。于此，做好服务自然成为品牌提升竞争优势的一个重要体现，比如欧路莎提倡经销商主动问候，在用户购买产品半年之后，见议地方门店工作人员主动打电话给用户，询问是否出现问题，是否有操做不便之处，产品设计有哪里需要改进，--，这样不仅让用户感到舒心，而且对总部设计开发人员也是宝贵的意见收集。接下来，欧路莎在售后服务这一块还将多加思索，考虑怎么样会更让客户满意，比如我们考虑可以定期上门检测、清洁等等。

售后服务不只是问题服务的另一个体现是，当客户打进电话，咨询各种问题时，我们的接线员对应就成了回答问题服务者，如果一位接线员可以对应的把客户的问题回答完毕，客户也算满意，这只能说是合格的接线员，但并非是的接线员，的接线员要很专业，无论从语言规范、语调大小、回答问题高层度、对行业的认知、对产品的熟知等等，均可游刃有余，让客户未见其人闻其声便会觉得专业、专注，使之成为欧路莎对外展示的一个具有重要意义的平台，欧路莎正朝着这个方向努力。

拟构建卫浴行业的"4S"服务，让服务提升品牌

所谓"4S服务"，是指满意(satisfaction)、微笑服务(service)、速度(speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。这种服务模式要求销售人员, 实行"温馨人情"的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户, 向用户提供"售前服务"敬献诚心, 向用户提供"现场服务"表示爱心, 向用户提供"事后服务"以送谢心。"４Ｓ"服务将巧妙地融合到欧路莎的售后服务中，让用户不但在购买产品时享受尊崇的待遇，即使买卖成交后，欧路莎同样要求售后服务者要有销售人员的热情与积极性，对客户使用产品中出现的问题可以快速及时地上门提供服务，这是speed的体现；在售后服务者的具体要求上，欧路莎也在逐步改进中，包括上门服务时的语言、服装、态度等都将进一步规范，使之趋于标准化、统一化，这也可说是sincerity和service的体现；各种外在的细节工作都力求做到位，而更重的一条是售后服务者的技术水平，如果是产品结构上出现的问题，这就需要有专业的人士进行诊治，为此，欧路莎总部通过引进和自主培养，打造了一支专业的技术人才团队，并且仍在不扩充中，然后再分派到各地方上去，一方面指导当地的售后服务者和工作人员专业技能，一方面为当地用户提供直接的上门服务，以保证服务达到用户满意，即satisfaction的体现。

建立一体化的售后服务体系，保证全程服务畅通

售后服务的重要一点是要建立畅通的全程服务体系，形成销售终端与生产工厂互动协调的快速反应机制，一旦有顾客的售后服务的投诉，售后服务者必须在两个工作日内赶赴客户现场，查询问题产生原因，评估维修程度，同消费者协商定出解决方案。凡能够现场维修解决的，即刻维修处理，不能现场处理的，马上联系返厂维修，决不拖延，决不推诿，让消费者感到，产品出点小问题我们能理解，较怕出问题后无人理睬，有了这样的服务，消费者才可以完全对品牌的放心。

欧路莎售后服务主张为客户提供整体化的送货上门、设计安装、保养维护全流程的技术支持和咨询服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，企业生产的产品才能成为真实消费者信得过的产品，对企业的品牌建设起到助推作用，这也是品牌的生存之根本，更是品牌壮大之保障！

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